تحت رعاية الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء، وزير الداخلية، تنطلق فعاليات أسبوع خدمة العملاء السنوي الثالث، الأحد المقبل "30 سبتمبر الجاري"، بهدف تعزيز معايير خدمة العملاء وثقافة التفاعل مع المتعاملين؛ وتحقيق التميز في تقديم الخدمات، وتكريم الأشخاص الذين يعملون في الخطوط الأمامية، ويقومون بمساعدة ودعم العملاء والمواطنين.
وتجري خلال الفعاليات، مناقشة أهم القضايا المتعلقة بجودة الخدمات؛ التي تعتبر تحدياً للمؤسسات في مختلف أنحاء الدولة، كما سيتم تنظيم أنشطة متعددة تشمل مجالات الألعاب والمسابقات وورش العمل، إضافة إلى مؤتمر دولي يستمر أربعة أيام، يتضمن تقديم جوائز جودة الخدمة.
وتشارك إدارة خدمة المتعاملين في الإدارة العامة للاستراتيجية وتطوير الأداء؛ بالأمانة العامة لمكتب سمو نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية، في فعاليات "الأسبوع"؛ الذي تنظمه شركة "ايثوس" للاستشارات في فندق روكو فورتي في أبوظبي، بالتعاون مع المعهد الدولي لخدمة العملاء (TICSI) في المملكة المتحدة، وبمشاركة عدد من الخبراء والمختصين من داخل وخارج الدولة، يمثلون منشآت في القطاعين العام والخاص.
وقال المقدم ناصر خادم الكعبي، مدير إدارة خدمة المتعاملين: تعرض وزارة الداخلية والقيادة العامة لشرطة أبوظبي، تجربتهما في مجال خدمة المتعاملين، ومشروع المتعامل السري ومشاريع التطوير المستقبلية، من خلال تقديم أوراق عمل في المؤتمر الدولي لخدمة العملاء، والذي يقام ضمن فعاليات الأسبوع بدورته الثالثة لدولة الإمارات العربية المتحدة، مشيراً إلى أنه سيتم استثمار هذا الحدث في التعريف ببعض خدمات وزارة الداخلية وشرطة أبوظبي.
وذكر أن رعاية وزارة الداخلية، لأسبوع خدمة المتعاملين، ترتبط في هدفها الاستراتيجي بالعمل مع الشركاء، وتعزيز أوجه التعاون بين الوزارة، والمؤسسات المحلية والدولية بهدف تبادل المعرفة والمعلومات، والاطلاع على أفضل الممارسات العالمية في مجال خدمة المتعاملين؛ من أجل تعزيز منظومة الخدمة وتميزها.
وأشار إلى حرص قيادتنا الشرطية، وضمن الخطة الاستراتيجية على مواكبة التطورات التي يشهدها العالم، للوصول إلى أرقى المستويات في مجال خدمة العملاء، عبر استخدام أفضل التقنيات التكنولوجية الحديثة؛ لتحقيق التطلعات المرجوّة، وكسب ثقة عملائها، فضلاً عن تعزيز مكانة الدولة في الفعاليات الدولية التي تعنى بخدمة العملاء.
ويسعى أسبوع خدمة العملاء، وفقاً للمقدم الكعبي، إلى تحقيق مجموعة من الأهداف، منها تبنّي التفكير الحديث في جودة الخدمة، والتعرّف إلى أساليب تطوير الخدمة، واكتساب المهارات والخبرات، وتقاسم أفضل الممارسات وتشجيع النماذج الحالية، وتحفيز تبادل المعارف والرؤى، وذلك من خلال الأوراق التي سيقدمها الخبراء والمتخصصون في الورش والمعرض المصاحب للمؤتمر.
وختم: تتضمن فعاليات الأسبوع أيضاً، عرض تجارب عدد من الجهات المحلية والدولية في مجال خدمة العملاء، وورش عمل حول أفضل الممارسات في إدارة الشكاوى، وتعزيز تقديم الخدمة وتجربة المتعاملين من خلال التدريب والتفويض، بهدف تقديم خدمة متميزة للمتعاملين.
ومن جانبه، قال روبرت كي، المدير الإداري لشركة إيثوس للاستشارات: من المهم الاستفادة من تجارب ومعارف خبراء الصناعة، الذين يمثلون مختلف البلدان والمنظمات في مكان واحد، ما يعزز ويساعد في تحسين جودة الخدمات، ومن ثم وضع خطط واضحة نستشرف بها المستقبل.
وأضاف: "يتطرق أسبوع خدمة العملاء إلى موضوعات مهمة، تمهيداً لمناقشتها، لافتاً إلى ما يوفره الأسبوع من وسائل للتعلّم والتعاون وتبادل الخبرات والمعارف، ومن خلال اتخاذ التميّز في خدمة العملاء كعامل تفضيل بين الجهات المتنافسة وقيمة مستدامة، يمكن أن تؤدي الأعمال التجارية إلى زيادة خبرة العملاء وتعزيز ولائهم المستمر؛ فضلاً عن تأمين نمو صحي ومربح".
وذكر روبرت كي، أنه سيتم تكريم الأشخاص الذين يعملون في الخطوط الأمامية ويقومون بخدمة العملاء وتقديم الدعم لهم، موضحاً أن أبرز سمات أسبوع خدمة العملاء، هو ما يعرف بجوائز STAR، وهي كلمة تمثل الحروف الأولى من كلمات إنجليزية تعني (المهارة والمعرفة والعمل الجماعي والتوعية والاستجابة)، حيث قام المعهد العالمي لخدمة العملاء باستحداث الجائزة، ومنحها للجهات الحكومية والخاصة والأفراد؛ الذين يقدمون خدمات عملاء متميزة داخل دولة الإمارات العربية ال